Anticiper, réagir, informer : la gestion de crise, c’est le quotidien d’Aurélie Coll. Responsable des gestionnaires d’aléas du Centre Opérationnel de Production de SNCF Voyageurs à Montpellier, elle supervise une équipe en charge de l’adaptation du plan de transport ferroviaire sur la partie Est de la région. Ses missions : limiter les conséquences pour les usagers des liO Trains des aléas et transmettre rapidement les informations trafic aux gestionnaires de l’information voyageur.
A quoi sert le COP et quelle est votre fonction au sein de celui de Montpellier ?
Le Centre Opérationnel de Production (COP) est la tour de contrôle des trains liO sur toute l’Occitanie. Son rôle est d’assurer la gestion en temps réel des aléas (comme des incidents, des retards), de coordonner les équipes sur le terrain (contrôleurs, conducteurs, techniciens) et de garantir une bonne information des voyageurs. C’est un poste de coordination essentiel qui veille à ce que les trains liO circulent dans les meilleures conditions. Chaque décision vise à maintenir la ponctualité, la sécurité et la satisfaction des voyageurs. Il est composé de gestionnaires d’aléas pour toutes les ressources (agents de conduite, agents commerciaux à bord et matériel roulant), de gestionnaires de l’information voyageurs et d’un chef de plateau. Je suis pour ma part la responsable des gestionnaires d’aléas sur la partie Est de l’Occitanie. Mon rôle et celui de mon équipe est de contribuer activement à gérer les conséquences de tout incident impactant la production : de la défaillance d’une installation au heurt par un train d’un arbre tombé sur la voie : notre quotidien, c’est l’imprévu ! Nous devons œuvrer en permanence pour optimiser les ressources. Pour ma part, je veille au respect de la réglementation et des procédures internes et je contribue activement en apportant la prise de recul nécessaire à des situations parfois difficiles.
Au quotidien, quelles sont vos missions et en quoi en tire-vous une satisfaction personnelle ?
Je suis responsable du niveau de compétences de mon équipe afin de garantir un meilleur service à nos voyageurs. Je réalise la veille sécurité sur les procédures qu’ils appliquent, les retours d’expériences et je les partage avec eux pour garantir leur montée en compétences. Le plus important pour moi c’est l’échange avec mon équipe. Cela permet de déceler d’éventuelles lacunes, de faire passer des informations ou simplement des conseils. Il est parfois difficile de préserver ces temps d’échanges sans se faire absorber par les tâches annexes liées au fonctionnement du service, mais c’est pour moi l’essence d’un bon management. Je suis tout autant là pour améliorer leurs compétences que leur bien-être au travail : la solidarité et l’esprit d’équipe sont les clés de la réussite en gestion opérationnelle. L’équipe est très hétéroclite, avec des expériences, des horizons et des personnalités différentes, il faut donc savoir s’adapter à chacun.
C'est une belle expérience humaine, particulièrement enrichissante
Comment avez-vous été amenée à travailler dans ce secteur d'activités ?
Très jeune j’ai décidé que je travaillerais dans un poste d’aiguillage, et c’est ce que j’ai fait ! Je suis rentrée au sein de la SNCF en 2002 pour une formation d’Agent Transport Exploitation Ferroviaire. J’ai commencé en faisant les manoeuvres et les départs de trains en gare de Montpellier et très rapidement je suis devenue aiguilleuse. SNCF nous donne la possibilité d’évoluer, j’ai donc passé mon examen de maîtrise et je suis devenue agent circulation au poste d’aiguillage de Montpellier.
La sécurité m’a toujours passionnée et m’a amenée à évoluer au fil de ma carrière dans d’autres domaines : de retour sur les quais, je passe 3 ans chef d’escale, le responsable en opérationnel des agents que vous rencontrez sur les quais, avant de devenir chef de plateau au COP en 2014. C’est là que j’ai découvert le métier de gestionnaire d’aléas, que j’ai exercé au sein du COP pendant 7 ans. Après 3 ans passés dans un autre service en pré-opérationnel, je suis revenue l’année dernière au COP, mais cette fois en tant que responsable des gestionnaires d’aléas où je redécouvre le COP sous un autre angle, avec plus de hauteur.
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